| （一）堅持問題導向，依法整治旅游市場秩序 長期以來，旅游市場秩序失范已成千夫所指。相當一部分地方旅游市場亂象叢生，欺行霸市、壟斷市場、非法經(jīng)營、欺客宰客、強迫消費，有的甚至有黑惡勢力滲透。人民群眾對這種治理乏力、正氣不彰的狀況極為不滿。如果繼續(xù)任其發(fā)展，無疑是我們的嚴重失職。旅游市場秩序是衡量地區(qū)旅游發(fā)展水平的首要標準，加快旅游業(yè)發(fā)展當然是我們的重要目標，但市場秩序不好，游客感受不佳，社會反響很差，速度再快也不能說成功。要敢于擔當、主動作為，形成標本兼治、懲建并舉、綜合治理的工作格局，建立市場監(jiān)督的長效機制，通過一系列“組合拳”，明顯遏制旅游市場亂象。 1.推出四項制度。（1）強化督辦制度。國家旅游局要對重大旅游市場秩序事件加強督辦，省區(qū)市旅游管理部門也要履行職責，實行相應(yīng)的督辦制度，強化地方政府對旅游市場治理規(guī)范的主體責任，強化相關(guān)部門治理旅游市場的共同責任。（2）建立旅游市場秩序綜合評價制度。從2015年第二季度開始，國家旅游局將按季度發(fā)布各地旅游市場秩序綜合水平指數(shù)，讓全社會都來評價和監(jiān)督旅游市場秩序的管理。（3）建立健全服務(wù)等級“退出制度”。對旅游市場秩序問題實行一票否決，摘掉一批市場秩序混亂的A級旅游景區(qū)、星級旅游飯店牌子，處罰一批有違法違規(guī)行為的企業(yè)。（4）建立旅游目的地警示制度。對整治不力、管理不善的地方，發(fā)出整改通知，并根據(jù)整改效果，分級發(fā)布紅、橙、黃、藍旅游警示，讓旅游市場秩序好的地方“游客盈門”，差的“門可羅雀”。 2.加強綜合整治。加強與公安、工商等相關(guān)部門的聯(lián)動，加大旅游市場秩序整治力度。對踏“紅線”、闖“雷區(qū)”等違反規(guī)定的行為零容忍，重點打擊嚴重擾亂市場秩序的“黑社”、“黑導”、“黑車”、“黑網(wǎng)站”等非法行為。要通過旅游市場綜合整治行動，加快形成綜合整治的有效機制，并使之常態(tài)化、長效化。 3.創(chuàng)新社會監(jiān)督形式。鼓勵各地結(jié)合實際，創(chuàng)新社會監(jiān)督組織管理的方式，動員萬名社會監(jiān)督員對旅行社、導游、飯店、景區(qū)、交通、購物等各個環(huán)節(jié)開展明察暗訪。設(shè)立“品質(zhì)旅游產(chǎn)品榜”，開展旅游服務(wù)“大家評”。支持旅游協(xié)會等中介組織制定評價旅行社、導游、飯店、景區(qū)的服務(wù)標準，開通游客網(wǎng)上評價旅游企業(yè)和從業(yè)人員平臺，形成優(yōu)勝劣汰的正向機制。強化媒體的輿論監(jiān)督，支持媒體曝光旅游違法違規(guī)事件。 4.嚴厲打擊旅游失信行為。“人背信則名不達”。建立健全旅游信用信息公示制度，發(fā)布“旅游失信行為記錄”，依法公布違法違規(guī)信息，使違法違規(guī)旅游企業(yè)和從業(yè)人員無藏身之地。加強與新聞媒體的合作，加大對典型事件的曝光力度，形成輿論攻勢。與相關(guān)行業(yè)形成旅游失信信息共享制度，使旅游失信行為者付出巨大代價。 5.加強導游、領(lǐng)隊的保障、培訓和管理。（1）維護導游、領(lǐng)隊合法權(quán)益，尊重他們應(yīng)有的社會地位。從實際出發(fā)，對導游進行分層管理，按照初、中、高級分層次界定導游資格。（2）在大型旅游企業(yè)開展導游、領(lǐng)隊管理體制改革試點，保障導游、領(lǐng)隊的合法權(quán)益，規(guī)范導游、領(lǐng)隊的執(zhí)業(yè)行為，建立健全導游、領(lǐng)隊的進入和退出機制。（3）出臺《進一步加強導游勞動權(quán)益保障的指導意見》。開展勞動合同集體協(xié)商試點，協(xié)調(diào)解決導游社會保險覆蓋率、保障水平不高的問題。（4）加強對導游、領(lǐng)隊的培訓。2015年，創(chuàng)建導游研修“云課堂”，利用互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)和云平臺技術(shù)，為全國導游員搭建一個開放、便捷、公益的專有學習平臺和空間，讓全國導游員突破地域限制，通過域名或二維碼隨時、隨地利用移動終端進入課堂學習。“云課堂”將創(chuàng)新工作手段，利用組織基礎(chǔ)精品課程、開展豐富多彩的課程（視頻）征集、導游知識經(jīng)驗分享、導游講解比賽等線上和線下活動，鼓勵和引導全體導游員不斷學習、提升素質(zhì)、弘揚正氣、聚集正能量。國家旅游局將出臺相關(guān)政策，鼓勵和要求全體導游員登錄“云課堂”進行學習，并將學習時長作為評優(yōu)、晉級或年審的條件之一。2015年導游研修“云課堂”計劃覆蓋全國3萬多中高級導游員，用三年時間覆蓋全體持證導游員。各省區(qū)市旅游委（局）要組織導游免費（包括教材）輪訓，每期不少于兩周，三年普遍輪訓一次。（5）各地要開展導游管理創(chuàng)新試點，嚴格規(guī)范導游執(zhí)業(yè)行為，加強導游自律管理，提升導游服務(wù)質(zhì)量，嚴厲打擊強迫消費等損害游客權(quán)益的行為。加強對旅行社及導游、領(lǐng)隊的管理，規(guī)范入出境旅游經(jīng)營活動，維護旅游者合法權(quán)益。 （二）堅決懲治旅游不文明行為，營造文明旅游大環(huán)境 文明旅游關(guān)乎國家和民族形象，體現(xiàn)公民素質(zhì)。雖然文明旅游問題已引起各方面的關(guān)注，但文明旅游還沒有成為廣大游客的普遍習慣，還沒有成為旅游經(jīng)營者的自覺倡導。要按照習近平總書記關(guān)于文明旅游“宣傳教育，約束規(guī)范，深化社會監(jiān)督”的重要批示精神，一抓到底，抓出成效。當前重在懲戒旅游不文明行為，緊緊抓住典型案例，發(fā)揮警示教育作用。從最惡劣事件抓起，通過懲治旅游不文明行為，達到弘揚文明旅游的目的。 6.重點整治出境旅游不文明行為。（1）發(fā)布出境旅游文明提示。國家旅游局協(xié)調(diào)電信部門，通過手機短信，使游客一踏上境外旅游目的地，就能收到國家旅游局發(fā)布的“講安全、講禮儀、講衛(wèi)生，不大聲喧嘩、不亂寫亂畫、不違法違規(guī)”的溫馨提示。（2）做到出境旅游管理“三到位”。即審核培訓責任到位，行前說明提示到位，領(lǐng)隊履行職責到位。（3）把好出境旅游管理“三關(guān)”。充分發(fā)揮各級出境旅游文明協(xié)調(diào)機制作用，把好“組團關(guān)”、“落地關(guān)”、“行程關(guān)”。積極協(xié)調(diào)相關(guān)方面，對不文明旅游者進行依法處置，依法制定對不文明旅游者的追責制度，共同創(chuàng)建文明有序的中國公民出境旅游市場秩序。 7.分級建立游客旅游不文明檔案。制定并實施《游客旅游不文明記錄管理辦法》，與航空公司、旅行社、旅游飯店等涉旅企業(yè)聯(lián)動，形成游客旅游不文明信息通報機制。 8.動員全社會營造文明旅游大環(huán)境。開展旅游不文明“隨手拍”活動，將旅游不文明照片、視頻等在媒體上集中公布，形成聲討旅游不文明行為的濃厚氛圍。開展文明旅游“提個醒兒”活動。向社會廣泛征集文明旅游提醒語，選擇文化、演藝、體育等領(lǐng)域的名人，作為文明旅游“提個醒兒”活動的“文明旅游提醒人”，使文明旅游理念深入人心。開展“文明旅游背包行”公益宣傳活動。每年選擇10000名在校大學生，利用暑期，背包自助出游宣傳文明旅游，組織媒體宣傳報道，擴大影響。 （三）強化底線思維，構(gòu)筑旅游安全保障網(wǎng) 安全是旅游行業(yè)的生命線。隨著我國公民出游規(guī)模日益擴大，旅游安全問題變得愈加突出。旅游活動自發(fā)性、集中性和突發(fā)性很強，一旦出現(xiàn)安全事故，很容易造成嚴重損失。我們要牢牢繃緊安全這根弦，強化安全意識，落實安全責任，健全旅游安全設(shè)施設(shè)備，強化安全保障措施，努力消除安全隱患，提高保險保障水平，完善應(yīng)急救援體系，努力編織一張安全防護網(wǎng)，覆蓋各個環(huán)節(jié)，惠及每位游客，讓每位游客能游得放心，游得安心。 9.建立旅游安全預警機制。“凡事預則立，不預則廢”。要加強旅游安全提示信息的發(fā)布渠道建設(shè),充分利用微信微博、手機短信等手段，提高安全提示信息的受眾面和時效性。在重要媒體專門開辟境外旅行安全提示專欄。發(fā)布熱點景區(qū)景點最大承載量警示信息。建立旅游目的地安全風險提示制度，深化旅游氣象合作，加快“中國旅游天氣網(wǎng)”及旅游氣象服務(wù)示范區(qū)建設(shè)，發(fā)布旅游目的地氣象預警，提升旅游行業(yè)災害性天氣預警防范能力。 10.強化重點領(lǐng)域和環(huán)節(jié)的監(jiān)管。與交通運輸、公安等部門共同建立對旅游用車聯(lián)合檢查制度。協(xié)助交通部門全面推動旅游客運汽車安裝具有行駛記錄功能的衛(wèi)星定位裝置并實行聯(lián)網(wǎng)聯(lián)控。加強對大型旅游節(jié)慶活動的安全管理，做到活動方案和應(yīng)急預案同時報批，應(yīng)急預案要責任落實、人員落實、措施落實。協(xié)調(diào)高風險旅游項目安全管理。 11.增強全社會旅游安全意識。播放旅游安全公益宣傳片、免費發(fā)放《旅游突發(fā)事件應(yīng)急手冊》、開展“旅游安全宣傳咨詢?nèi)?rdquo;。利用電視、互聯(lián)網(wǎng)、微信微博等，開辟宣傳新途徑。引導旅游企業(yè)分別通過服務(wù)窗口、電子屏、宣傳欄及行前說明會等方式開展旅游安全宣傳，引導旅游者認識和規(guī)避出游風險。完善出境游客信息自愿備案制度，制作游客安全信息卡。 12.加快旅游緊急救援體系建設(shè)。建設(shè)國家旅游應(yīng)急指揮平臺，并實現(xiàn)與各省區(qū)市平臺的對接。推動建立政府救助與商業(yè)救援相結(jié)合的旅游緊急救援體系，鼓勵有條件的旅游企業(yè)建立專、兼職的緊急救援隊伍。加快完善國家旅游緊急救援黃山基地建設(shè)。積極探索利用公安、消防、武警等救援力量和專業(yè)化救援隊伍為旅游緊急救援提供服務(wù)的新機制。推廣利用商業(yè)保險的境外救援新模式。 13.完善旅游保險保障體系。繼續(xù)實施旅行社責任保險全國統(tǒng)保示范項目，推動住宿、旅游交通及高風險旅游項目等經(jīng)營者實施責任保險制度。繼續(xù)深化“旅保合作”機制，推動保險機構(gòu)完善旅游保險產(chǎn)品和服務(wù)。加強與重點出境游目的地開展旅游保險合作，以俄羅斯、臺灣等為試點，進一步提高出境旅游保險保障和服務(wù)水平。 （四）發(fā)動全國旅游廁所建設(shè)管理大行動（旅游廁所革命），加強旅游公共服務(wù)體系建設(shè) 旅游公共服務(wù)是保障大眾消費的重要基礎(chǔ)，是社會事業(yè)的重要內(nèi)容，也是旅游目的地競爭力的重要體現(xiàn)。經(jīng)過多年建設(shè)，我國旅游公共服務(wù)設(shè)施有很大改觀，取得了很大成績，但與游客要求和國際旅游標準還有很大差距。旅游廁所問題尤為突出，數(shù)量過少、質(zhì)量低劣、分布不均、管理缺位。盡管有一批廁所有一定檔次，但是大面積看，就是三個字：臟、亂、差。我們要在全國范圍內(nèi)發(fā)動一場旅游廁所建設(shè)管理大行動。 14.啟動旅游廁所建設(shè)管理大行動。啟動現(xiàn)場會定于今年春節(jié)后一上班召開。從今年開始，用三年時間,通過政策引導、資金補助、標準規(guī)范等手段持續(xù)推進。到2017年最終實現(xiàn)旅游景區(qū)、旅游線路沿線、交通集散點、旅游餐館、旅游娛樂場所、休閑步行區(qū)等的廁所全部達到優(yōu)良標準，并實現(xiàn)“數(shù)量充足、干凈無味、實用免費、管理有效”的要求。今后三年，全國將新建旅游廁所33500座，改擴建旅游廁所25000座。其中，2015年全國新建旅游廁所13000座，改擴建旅游廁所10000座。 15．務(wù)實推進旅游廁所建設(shè)。國家旅游局將制定出臺《關(guān)于實施全國旅游廁所革命的意見》，加大政策扶持力度。各地要加強資金調(diào)配，協(xié)調(diào)項目資金、用地、用水、用電等問題，保障旅游廁所的新建改建順利開展。修訂發(fā)布《旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定》國家標準，國家旅游局將適時組織交叉驗收和抽查復核。連續(xù)三年召開專題會，對旅游廁所革命工作進行總結(jié)評比和經(jīng)驗交流。各地要積極舉辦廁所設(shè)計大賽，推進旅游廁所革命的深入發(fā)展。推動社會經(jīng)營場所以及機關(guān)企事業(yè)單位廁所對游客開放，加強旅游廁所革命的宣傳，引導游客愛護設(shè)施、文明如廁，努力營造健康的廁所文化。鼓勵以商建廁、以商養(yǎng)廁、以商管廁。各地可以出臺相應(yīng)的政策措施予以支持。表彰一批以商建廁、以商養(yǎng)廁、以商管廁的先進典型，授予先進單位榮譽稱號。 16.提升目的地旅游公共服務(wù)功能。重點抓好城市的旅游集散、休閑設(shè)施以及旅游服務(wù)島建設(shè)。制定《城市游客中心規(guī)范》標準，以游客中心為著力點，帶動旅游公共服務(wù)體系的完善。根據(jù)游客增長的需要，不斷加強和完善城市的公共基礎(chǔ)設(shè)施，鼓勵開通觀光巴士。支持城市開放包容，鼓勵對游客實施同城待遇。開展旅游休閑示范城市建設(shè)，完善旅游休閑目的地體系。完善鄉(xiāng)村旅游廁所、停車場、標識標牌等公共服務(wù)設(shè)施。各地要量化指標，實行目標考核。 17.推進交通便捷服務(wù)體系建設(shè)。與交通運輸部建立部際合作機制，定期協(xié)商、共享信息，每年重點解決幾個影響旅游交通的難點問題。推進公共交通發(fā)展布局與旅游業(yè)的發(fā)展格局相匹配，提高通往景區(qū)道路的建設(shè)標準，努力解決“斷頭路”和“最后一公里”問題。推動開通旅游專線，推進完善以旅游交通引導標識、旅游交通導覽圖為重點的旅游交通引導標識系統(tǒng)，完善自駕游服務(wù)體系。 （五）充分發(fā)揮政府和市場“兩只手”作用，創(chuàng)新旅游產(chǎn)業(yè)促進機制 在當前經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)下，要發(fā)揮旅游業(yè)在穩(wěn)增長、調(diào)結(jié)構(gòu)中的重要作用，歸根結(jié)底得做大做強旅游業(yè)。我們要把抓好旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展作為工作的重要內(nèi)容，做深做實。我們要轉(zhuǎn)變只抓行業(yè)、不抓產(chǎn)業(yè)的慣性思維，解決好抓產(chǎn)業(yè)缺少抓手的實際問題，創(chuàng)新旅游產(chǎn)業(yè)促進機制。抓旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，既要用好“看不見的手”，發(fā)揮市場在配置資源中的決定性作用，也要用好“看得見的手”，主動作為，善于作為，加強引領(lǐng)、整合和服務(wù)，引導產(chǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。 18.著力強化旅游部門產(chǎn)業(yè)促進職能。國家旅游局將促進旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展作為重要抓手，在職能機構(gòu)配置上優(yōu)化充實，通過“四強化”，提升旅游部門對產(chǎn)業(yè)發(fā)展的引領(lǐng)能力和整合能力：強化規(guī)劃統(tǒng)籌，加強對旅游規(guī)劃的實施監(jiān)督和評估；強化要素整合，促進旅游資源科學利用和旅游產(chǎn)品有序開發(fā)；強化投資引導，發(fā)揮市場對資源配置的決定性作用；強化區(qū)域協(xié)調(diào)，促進區(qū)域旅游協(xié)同發(fā)展。各地也要高度重視、結(jié)合當?shù)貙嶋H，切實加強對旅游產(chǎn)業(yè)促進職能的充實完善。 19.多措并舉創(chuàng)新旅游投融資平臺。國家旅游局將聯(lián)合有關(guān)部門、金融機構(gòu)和大型旅游企業(yè)，共同設(shè)立中國旅游產(chǎn)業(yè)促進基金，實行市場化運作，重點支持投資需求大、綜合效益好并且具有示范作用的旅游項目建設(shè)。國家旅游局將會同國家開發(fā)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行等更多的金融機構(gòu)聯(lián)合推出中國旅游投融資優(yōu)選項目，共同舉辦“2015中國旅游投資論壇暨旅游投融資優(yōu)選項目推介大會”。有條件的省區(qū)市也要設(shè)立旅游產(chǎn)業(yè)基金，發(fā)揮財政資金的杠桿作用，撬動社會資本投入旅游業(yè)。各地要創(chuàng)新旅游招商引資方式，突出旅游目的地自身的特點，有重點、有選擇地推動旅游項目建設(shè)，防止“一哄而上”。要改進全國旅游投資項目信息系統(tǒng)，完善全國旅游投資統(tǒng)計，使旅游投資說得出數(shù)、說得準數(shù)。 20.大力扶持旅游企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。企業(yè)是旅游產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)，各級旅游部門務(wù)必增強服務(wù)意識，幫助企業(yè)做強做大。（1）營造公平競爭的營商環(huán)境。認真落實好旅游企業(yè)與工業(yè)企業(yè)水電氣同價等政策。（2）構(gòu)建統(tǒng)一開放的旅游大市場。堅決取消不利于企業(yè)發(fā)展的區(qū)域壁壘、地方保護等做法，鼓勵旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化、品牌化連鎖經(jīng)營。對跨行政區(qū)劃的，各級旅游委（局）要出面協(xié)調(diào)。（3）推進旅游企業(yè)集團化發(fā)展。鼓勵旅游企業(yè)做大做強，支持大型景區(qū)企業(yè)上市融資，支持景區(qū)采取門票質(zhì)押、經(jīng)營權(quán)抵押等方式融資。各級旅游產(chǎn)業(yè)基金要重點支持骨干企業(yè)發(fā)展。（4）支持旅游企業(yè)“走出去”。積極協(xié)調(diào)旅游企業(yè)“走出去”并充分享受國家相關(guān)扶持政策。利用我國出境旅游的影響力，努力為我國企業(yè)創(chuàng)造機遇、改善國際環(huán)境。（5）幫助企業(yè)解決實際困難。幫助旅游企業(yè)上市融資、發(fā)行企業(yè)債，推進落實旅游中小企業(yè)享受國家相關(guān)扶持政策、小微企業(yè)減免稅政策。國家旅游局將對投資、就業(yè)、入境旅游貢獻大的旅游企業(yè)進行表彰。 21．開展中國國際特色旅游目的地品牌創(chuàng)建。以“特色化、品牌化、國際化、系列化”為目標，構(gòu)建“中國國際旅游目的地”系列品牌。2015年國家旅游局將選擇10-15個特色品牌類型，每個品牌1-2個旅游目的地，以目的地城市政府為主體進行創(chuàng)建試點，形成調(diào)動地方黨委、政府發(fā)展旅游積極性的新抓手。 (責任編輯：勇先創(chuàng)景) |
