英國是世界經濟強國之一，也是發展旅游業最早的國家。1840年，托馬斯•庫克首次組織的火車專列旅游活動，標志著旅游業首先在英國誕生。英國是當今世界上旅游業最發達的國家之一，740多億英鎊的旅游業年產值，占世界旅游收入的5%左右。成功的政府改革和發達經濟背景支撐下的旅游產業，不論在開發、管理與服務，還是理論研究與實踐方面，都走在世界的前列，值得我們借鑒學習。筆者得益于在英國學習的4個月良機，考察了城市、鄉村和海濱等不同類型的16個大的旅游目的地；詳細研究了英國旅游研究的系列成果及網上發布的大量旅游信息；拜訪了20多家旅游信息中心和部分大學的專業研究人員，結合本人16年的旅游工作和管理經驗，對比研究了中英旅游業管理與服務戰略，認為有許多方面值得我們學習。本文重點截取英國旅游的“協議化服務與量化管理、市場推廣與電子旅游、住宿質量與等級規范、可持續性與綠色旅游”等4個方面，對其發展戰略和措施，做法和亮點，予以概略性分析和介紹，以期對我國旅游業改革與發展具有借鑒價值和推動作用。

      1、協議化服務與量化管理

      1997年的布萊爾政府改革后，大力實行私有化政策，74%的公共服務職能轉向了執行代理機構。為了確保旅游代理的服務質量和效率的提高，政府責任單位必須要與代理機構簽訂包括數量目標、服務質量、效率目標和財政目標的《公共服務協議》(PSA)。主管旅游產業的文化、媒體與體育部(DCMS)出臺的“《2005—2008公共服務協議》技術文本”，提出了5個目標，其中與旅游業有關的是，PSA目標4——經濟目標：提高旅游業、創造性和休閑產業的生產力；PSA目標5——效率目標：以提高效率控制支出，DCMS和地方部門在休閑娛樂和文化服務支出的效率結余至少達到2.5%(2005—2008)。這種以委托代理并簽訂服務協議的方式進行管理，在我國還是個全新的概念。

      1.1旅游業的范圍界定

      目標4將旅游業、創造性產業和休閑產業并列為需要提高生產力的部門。但這是不同的產業部門，而后兩者中的一部分也是旅游業的主要組成部分。“旅游業”部門是旅游業管理和統計工作的依據，英國《協議》界定的旅游業包括：

      ●旅館和其他的游客住所

      ●餐館、咖啡店及其他

      ●酒吧、公共劇場和夜總會

      ●旅行社/旅游代理商

      ●展覽會和游樂園活動

      ●博物館和保存歷史古跡、建筑物

      ●體育活動

      所界定的13類創造性產業部門和5類休閑產業部門中，有部分部門在一定程度上也屬于旅游業的范疇，將按一定比例的貢獻率納入到旅游業的統計之中。可見，英國的旅游產業范疇比我國的要更寬更廣，按消費額在不同產業中的比例進行的分類統計也更科學。這對我國的旅游產業范圍界定和統計工作有重要的借鑒價值。

      1.2量化的目標管理

      經濟目標是提高生產力。“提高”指在整體上而言，增長率比服務部門要高。“生產力”以英國國家